Recent heeft de Rechtbank Noord-Nederland zich uitgelaten over de vraag of verzekeraar Nationale Nederlanden zich jegens een letselschadeslachtoffer schuldig heeft gemaakt aan secundaire victimisatie. De uitspraak is op 16 juni 2022 gepubliceerd en kunt u hier teruglezen.

Feiten

Op 17 april 2015 is een vrouw in de uitoefening van haar werkzaamheden voor Stichting De Bijzondere Onderneming (SBDO) het slachtoffer geworden van een mishandeling. Zij is mishandeld door een patiënt van SDBO, een complex autistische man. Als gevolg van de mishandeling heeft zij letsel opgelopen.

De vrouw heeft SBDO op 12 november 2015 aansprakelijk gesteld voor de gevolgen van de mishandeling die haar was overkomen. Haar advocaat heeft op 1 december 2015 bij SBDO aangedrongen op een spoedige reactie van de verzekeraar van SBDO, omdat het niet goed ging met de vrouw.

Op 2 december 2015 – bijna 8 maanden na de mishandeling – heeft Nationale Nederlanden als aansprakelijkheidsverzekeraar van SBDO aan de vrouw meegedeeld dat zij haar schade in behandeling neemt. Nationale Nederlanden heeft een expert ingeschakeld om de toedracht van het ongeval te onderzoeken.

Op 22 februari 2016 heeft een medewerker van CED namens Nationale Nederlanden een bezoek aan de vrouw thuis gebracht. Diezelfde dag heeft Nationale Nederlanden zonder erkenning van aansprakelijkheid een voorschot van € 5.000,00 overgemaakt aan de vrouw.

Op 21 april 2016 heeft Nationale Nederlanden per e-mail de aansprakelijkheid voor de mishandeling erkend. Nationale Nederlanden heeft diezelfde dag tevens bij de advocaat van de vrouw gepeild hoe de vrouw staat tegenover een afwikkeling van het dossier op korte termijn, omdat de medisch adviseur van Nationale Nederlanden aangeeft dat een lopende letselschadezaak niet positief zal werken op het herstel van cliënt. Nationale Nederlanden heeft verzocht om een schadestaat en een eventueel regelingsvoorstel.

De advocaat van de vrouw heeft op 21 juni 2016 per e-mail aan Nationale Nederlanden laten weten dat het niet goed gaat met de vrouw, dat er naast lichamelijke klachten sprake was van heftige psychische problematiek en dat het advies van de medisch adviseur van Nationale Nederlanden helemaal niet goed gevallen was bij de vrouw. De advocaat heeft bij Nationale Nederlanden aangedrongen op inschakeling van een arbeidsdeskundige, waarbij hij mevrouw Pelgröm van bureau Radar heeft voorgesteld.

Op 20 juli 2016 heeft de advocaat een schadestaat verzonden aan Nationale Nederlanden. Partijen zijn vervolgens overeengekomen dat de advocaat medische informatie over de vrouw zou aanleveren.

Op 14 september 2016 heeft de advocaat een conceptbrief bestemd voor de arbeidsdeskundige Pelgröm verzonden aan Nationale Nederlanden. Op 4 oktober 2016 heeft de advocaat Nationale Nederlanden geïnformeerd dat hij de conceptbrief met bijlages alvast heeft aangeboden aan de arbeidsdeskundige, ‘omdat er in de zaak toch wat moest gebeuren’.

De arbeidsdeskundige heeft op 12 oktober 2016 een rapportage uitgebracht. Om de kans op een succesvolle re-integratie te verhogen, adviseert zij het volgende:

–  Een kennismakingsgesprek bij DBC te Zwolle, hiervoor is een afspraak gemaakt op dinsdag 18 oktober 2016.

– De uitkomsten hiervan dienen te worden afgewacht waarna in overleg met u en betrokkene verdere vervolgstappen kunnen worden gezet richting DBC te Zwolle en verdere re-integratieafspraken kunnen worden gemaakt.

– Afstemming met het UWV, wanneer nodig.

De vrouw heeft vervolgens op kosten van Nationale Nederlanden het traject bij Pelgröm en een multidisciplinair traject bij DBC gevolgd. Voor (de start van) een hbo-studie heeft zij een lening afgesloten bij DUO.

Op 27 juli 2017 stond een bezoek aan de vrouw gepland met haar nieuwe advocaat, maar door een administratieve fout van Nationale Nederlanden was de door Nationale Nederlanden ingeschakelde CED-medewerker niet aanwezig. De arbeidsdeskundige was wel aanwezig en heeft het volgende gerapporteerd: “Op basis van mijn bevindingen en de huidige ontwikkelingen valt het mij op dat betrokkene steeds verder lijkt terug te vallen in haar ervaren klachten en beperkingen. Zij maakt op mij een kwetsbare indruk en lijkt ‘het vechten moe’, omdat haar de energie hiervoor lijkt te ontbreken. Ik vind dit jammer, te meer, omdat betrokkene aan het begin van dit jaar juist bezig was om kleine stappen voorwaarts te nemen. Kijkend naar de nabije toekomst lijkt met mij zaak dat betrokkene de tijd/ruimte krijgt (ook financieel) om haar ervaren vermoeidheid en gebrek aan energie kwijt te raken. Hierbij is het belangrijk dat zij zich gesteund voelt door haar omgeving. De gesprekken met de psycholoog zullen van belang zijn voor haar herstel.”

Op 31 augustus 2017 heeft de vrouw een 17 pagina tellende klacht ingediend bij de directie van Nationale Nederlanden omdat Nationale Nederlanden niet actief meewerkt aan haar herstel, en dat de houding van Nationale Nederlanden veel stress bij haar veroorzaakt. De vrouw stelt aldus dat sprake is van secundaire victimisatie: het fenomeen dat iemand eerst slachtoffer wordt van een ongeluk of misdrijf, en daarna opnieuw maar dan van de houding of werkwijze van politie, artsen, rechters, advocaten of verzekeringsmaatschappijen.

Nationale Nederlanden heeft op 18 september 2017 gereageerd en aangegeven dat de intentie van Nationale Nederlanden is om de letselschade van de vrouw goed af te wikkelen, met de mededeling dat zij een letselschade-expert heeft ingeschakeld die samen met de behandelaar van Nationale Nederlanden een bezoek aan de vrouw gaat brengen.

Op 12 oktober 2017 heeft een gezamenlijk bezoek aan de vrouw plaatsgevonden. Daarbij waren behalve de vrouw zelf ook haar stiefvader, haar advocaat, een medewerker van Nationale Nederlanden, de door Nationale Nederlanden ingeschakelde CED-medewerker en de arbeidsdeskundige aanwezig. Tijdens het gesprek is onder andere afgesproken dat Nationale Nederlanden een aanvullend voorschot van € 17.500,00 overmaakt aan de vrouw. Tevens is overeengekomen dat het medisch dossier van de vrouw gecompleteerd zou worden en dat op korte termijn onafhankelijke expertises opgestart zouden worden.

Op 28 juni 2018 heeft (opnieuw) de nieuwe advocaat van de vrouw aan Nationale Nederlanden verzocht om in te stemmen met de eerder besproken psychiatrische expertise. Op 9 juli 2018 heeft hij een bijgewerkte schadestaat toegezonden aan Nationale Nederlanden en verzocht om betaling van een voorschot van € 50.000,00 en om een reactie voor wat betreft de psychiatrische expertise.

Op 7 augustus heeft 2018 heeft telefonisch overleg plaatsgevonden tussen Nationale Nederlanden en de advocaat van de vrouw. Nationale Nederlanden heeft ditmaal aangegeven dat het voor Nationale Nederlanden niet vaststond dat de klachten van de vrouw in relatie staan tot het haar overkomen ongeval en dat wat hem betrof het op 12 oktober 2017 afgesproken expertisetraject heroverwogen moest worden.

Op 25 september 2018 heeft de vrouw opnieuw een directieklacht ingediend bij Nationale Nederlanden betreffende:

1. de trage handelwijze van Nationale Nederlanden, waarbij zelfs in het geheel niet gereageerd wordt op brieven, telefoontjes en e-mails. Aan terugbelverzoeken wordt geen gehoor gegeven;
2. Het mogelijk niet -willen- nakomen van gemaakte afspraken (in dit geval de afgesproken expertises) door de nieuwe behandelaar van dit dossier binnen Nationale Nederlanden. De betrouwbaarheid van Nationale Nederlanden is in het geding wanneer bij iedere nieuwe behandelaar eerder gemaakte afspraken kunnen worden genegeerd;
3. Het ondanks herhaald verzoek niet betaalbaar stellen van een aanvullend voorschot terwijl evident is dat de vrouw na de afspraak in oktober door Nationale Nederlanden niet zomaar financieel aan haar lot kan worden overgelaten.

Deelgeschil

De onderhandelingen tussen Nationale Nederlanden en de advocaat van de vrouw blijven moeizaam verlopen, waarna de vrouw in een deelgeschilprocedure de rechter heeft verzocht om te bepalen dat sprake is van secundaire victimisatie in verband met onrechtmatige schadeafwikkeling door Nationale Nederlanden. Tevens heeft de vrouw verzocht om de beslissen dat zij aanspraak maakt op schadevergoeding in verband met deze onrechtmatige schadeafwikkeling. De vrouw vordert in totaal uit hoofde van de onrechtmatige schadeafwikkeling door Nationale Nederlanden een voorschot van € 10.000,00.

Oordeel rechtbank

De vraag is of er sprake is van een onrechtmatige schadeafwikkeling door Nationale Nederlanden en of de vrouw hierdoor schade heeft opgelopen. De rechtbank is van oordeel dat deze vraag bevestigend dient te worden beantwoord.

Uit de tussen partijen gevoerde correspondentie blijkt een weinig voortvarende aanpak van de letselschadezaak door Nationale Nederlanden. Hoewel de diverse belangenbehartigers van de vrouw steeds hebben aangegeven dat het helemaal niet goed ging met de vrouw, heeft dit niet tot gevolg gehad dat Nationale Nederlanden sneller en adequaat is gaan reageren op brieven en verzoeken aan de zijde van de vrouw. Dit terwijl de medisch adviseur van Nationale Nederlanden in april 2016 reeds onderkende dat een lopende letselschadezaak niet positief zou werken op het herstel van de vrouw. Nationale Nederlanden heeft in september 2018 ook erkend dat er niet adequaat en voortvarend is gereageerd op de berichten van de vrouw.

Daarnaast zijn er diverse dossierbehandelaars van Nationale Nederlanden bij de afhandeling van de schade betrokken geweest, hetgeen de afhandeling van de zaak ook geen goed heeft gedaan. Dat dit veroorzaakt werd door een tekort aan personeel, zoals door Nationale Nederlanden aangevoerd, komt voor haar rekening en risico. Van deze gang van zaken kan Nationale Nederlanden een verwijt worden gemaakt.

Wat de rechtbank Nationale Nederlanden voorts verwijt, is dat zij geen enkele financiële bijdrage geleverd heeft aan de hbo-opleiding waarmee de vrouw in overleg met de arbeidsdeskundige is gestart. Ook hierin heeft Nationale Nederlanden dus niet gehandeld zoals van haar verwacht mocht worden, hetgeen haar verweten kan worden.

Daarnaast heeft Nationale Nederlanden in 2018 de noodzaak van de uit te voeren psychiatrische expertise ter discussie gesteld en aangegeven dat het op 12 oktober 2017 afgesproken traject heroverwogen moest worden. Naar aanleiding van de door de vrouw ingediende directieklacht heeft Nationale Nederlanden op 4 oktober 2018 aangegeven dat deze op 12 oktober 2017 gemaakte afspraak diende te worden nagekomen en dat daaraan niet viel te tornen. Desondanks heeft Nationale Nederlanden op 11 oktober 2018 nogmaals de vraag opgeworpen of een medische expertise zinvol was. Pas op 2 november 2018 ging Nationale Nederlanden uiteindelijk met het opstarten van de psychiatrische expertise akkoord. Deze vertraging door de voorgenomen heroverweging terwijl partijen een jaar eerder reeds concrete afspraken hadden gemaakt, kan Nationale Nederlanden worden verweten.

Dat de wijze van schadeafwikkeling grote impact op de vrouw heeft, is naar het oordeel van de rechtbank voldoende gebleken. De rechtbank verwijst daartoe naar de verklaring van de psycholoog Altena, die onder meer heeft verklaard: “Van meet af aan is het onmiskenbaar duidelijk dat cliënte ten gevolge van de mishandeling lijdt onder een Posttraumatische Stressstoornis. De wijze waarop de door haar kenbaar gemaakte klachten vanwege deze stressstoornis tegemoet werden getreden door Nationale Nederlanden maakt het voor cliënte uiterst moeilijk haar klachten te presenteren. De vragen die de Nationale Nederlanden over het gebeuren stelde veronderstelden de werking van andere factoren dan de mishandeling. Dit deed de verwerking van het trauma geen goed. Integendeel, zij geraakte in een toestand waarin zij zich moest verdedigen tegen de suggestieve vragen van de Nationale Nederlanden; haar positie werd gekenmerkt door machteloosheid in relatie tot de mishandeling en in relatie tot de Nationale Nederlanden.”

Daarnaast weegt de rechtbank mee dat de toestand van de vrouw genoegzaam blijkt uit het feit dat zij tijdens de mondelinge behandeling van het deelgeschil de zaal wenste te verlaten zodra Nationale Nederlanden aan het woord kwam, omdat zij vreesde voor paniekaanvallen. Wanneer ze zelf het woord nam, was ze hevig geëmotioneerd en in tranen. Ze heeft daarbij toegelicht hoe haar leven er op dit moment uitziet: ze durft nauwelijks naar buiten, ze is angstig en ze heeft paniekaanvallen en ze heeft weinig sociale contacten meer. Haar leven is, aldus de vrouw, volledig verwoest. Ze zou graag willen dat Nationale Nederlanden begrip heeft voor haar situatie zonder het te bagatelliseren. Ze zoekt erkenning, waardering en begrip, maar ontvangt dat niet van Nationale Nederlanden. Nationale Nederlanden werkt haar volgens de vrouw alleen maar tegen en ze heeft dan ook geen vertrouwen meer in Nationale Nederlanden.

De conclusie van de rechtbank is dat sprake is van secundaire victimisatie in verband met onrechtmatige schadeafwikkeling door Nationale Nederlanden en dat Nationale Nederlanden uit hoofde van deze onrechtmatige schadeafwikkeling naar redelijkheid en billijkheid een voorschot van € 5.000,00 moet overmaken aan de vrouw.

Conclusie

Uit de uitspraak van de Rechtbank Noord-Nederland blijkt dat een verzekeraar bij de schadeafhandeling van een letselschadeslachtoffer, een zekere verantwoordelijkheid heeft. Een weinig voortvarende schadeafwikkeling kan onder omstandigheden onrechtmatig zijn, hetgeen kan leiden tot secundaire victimisatie en de verplichting van de verzekeraar om uit hoofde hiervan een aparte schadevergoeding uit te keren aan het slachtoffer.